Gestión de incidentes y su influencia en la atención de solicitudes enviadas por las Municipalidades al Ministerio de Economía y Finanzas, 2021

El presente trabajo de investigación se enfoca principalmente en determinar el grado de influencia que existe entre la gestión de incidentes y la atención de solicitudes enviadas al Ministerio de Economía y Finanzas en el periodo 2021, según este objetivo se realizó la descripción de la problemática del estudio y el sustento del mismo en base a los antecedentes y fundamentos teóricos planteados. Esta investigación se determinó como un estudio de enfoque cuantitativo, con un tipo y diseño de investigación básico-no experimental, el cual no involucra la manipulación de sus variables, a su vez, se identificó que es de nivel causal correlacional, dado que sus variables encuentran afectación entre ellas. Este estudio se aplicó a una población de 162 servidores municipales obteniendo una muestra de 82 personas, dichas personas fueron encuestados en base a instrumentos de recolección de datos alineados a las variables de estudio, estas variables fueron medidas a través de la indagación científica por medio de la aplicación frecuencias descriptivas y pruebas inferenciales, de las cuales se pudo determinar que las variables de estudio gestión de incidentes y atención de solicitudes tienen una influencia moderada entre ambas. Por lo tanto, el estudio demuestra que la atención de las solicitudes se ve directamente afectada por cómo se gestionan de los incidentes en el Ministerio de Economía y Finanzas

Implementación de buenas prácticas basados en ITIL para la gestión de servicios de TI en la Empresa Hitss Perú SAC

La presente tesis que presenta como título "Implementación de Buenas Prácticas Basado en ITIL para la Gestión de Servicios de TI en la Empresa HITSS PERÚ SAC", el objetivo general de la investigación determinar la influencia de la implementación de buenas prácticas basados en ITIL para la gestión de servicios de TI en la empresa HITSS PERU SAC. La implementación de ITIL como marco de trabajo se basa en la mejora continua de los procesos de negocio. Por ello, se define previamente las definiciones teóricas en la gestión de servicios, así como el marco de trabajo que se utiliza para el desarrollo de las mejoras, en base a las necesidades y etapas que cada proceso de negocio requiere. El tipo de investigación es aplicada, el diseño de la investigación es experimental y el enfoque es cuantitativo. La población se determinó 9170 registros en el periodo de 30 días agrupado en una ficha de registro por cada indicador. EL muestreo aleatorio probabilístico simple. La técnica de recolección de datos fue el fichaje y el instrumento fue la ficha de registro, los cuales fueron validados por el experto. La implementación de ITIL permitió reducir la clasificación de incidencias de un 152.83% a un 112.83% lo cual nos demuestra una reducción de incidencias del 40%. La implementación de ITIL permitió reducir las incidencias pendientes de un 152.83% a un 7.83% lo cual demuestra que las incidencias pendientes de atención se redujeron en un 145%. Los resultados mencionados anteriormente, permitieron llegar a la conclusión que ITIL mejora la gestión de servicios en la empresa HITSS PERÚ SAC

Sistema Web para mejorar la atención de los requerimientos e incidencias en el área de TI aplicando la metodología ITIL V3

La investigación tuvo como propósito Implementar un sistema web para mejorar la atención de los requerimientos e incidencias en el área de TI aplicando la metodología ITIL V3. La metodología de investigación es cuantitativa, con un diseño cuasi experimental, contando con una población de 5 técnicos de TI que también fue la muestra, empleando como instrumento la ficha de registro. Para el procesamiento de datos se utilizó como el programa estadístico SPSS versión 26,0, que permitió realizar el análisis descriptivo e inferencial. Entre los resultados se observó un cambio en la eficacia en la atención de incidencias y requerimientos, pasando en cuanto a las incidencias de un 67% a un 84%, mostrando un incremento del 17%, mientras que para los requerimientos paso de un 35.75% a un 89.75% evidenciando un aumento del 54%. También se observó cambios en la eficiencia en la atención de incidencias y requerimientos, antes de la implementación de dicho sistema web, la atención de incidencia estaba en 67.95% y paso a 90.90% aumentando en un 22.95% y asimismo para la atención de requerimiento estaba en 54.25% y paso a 94.50%, observándose que hubo un mejoramiento del 44.25%., La investigación llego a la conclusión que con la implementación del sistema web si se logró mejorar la eficacia y la eficiencia de las incidencias y requerimientos del área tecnológica de la empresa en estudio

Aplicación ITIL en la gestión de incidencias en el área helpdesk de una clínica detector del cáncer, Lima 2022

La investigación tuvo como objetivo general determinar la efectividad de la Aplicación ITIL en la Gestión de Incidencias en el Área Helpdesk de una Clínica Detector del Cáncer, Lima 2022, la metodología utilizada fue de tipo investigación aplicado. Asimismo, el nivel de investigación que se realizó es explicativo, el nivel del estudio es inferencial y descriptivo, el método es hipotético deductivo, el diseño del estudio es experimental y la muestra es de 132 incidencias. La acción utilizada para cada indicador fue fichas de observación y los resultados obtenidos fueron positivos, ya que se llegó a incrementar el porcentaje de incidencias resueltas en primer nivel de un 72,29% aún 82,80% dándose un incremento del 10,51% de mejoría, del mismo modo se incrementó el porcentaje de incidencias resueltas SLA de un 73,93% aún 84,21% dándose un incremento del 10,28% de mejoría y se obtuvo un mejor control de cada cantidad de incidentes reportados de un 6,09% aún 6,05% dándose una disminución del 0,04%, la conclusión final es que la aplicación basada en ITIL influye de manera positiva en la gestión de incidencias en el Área Helpdesk de una Clínica Detector del Cáncer

Sistema web basado en ITIL para mejorar el control de activos de TI de la empresa Consultoría y Estrategia S.A.C.

La presente investigación tiene la finalidad en la implementación del sistema web basado en ITIL para el control de activos de TI, en la empresa Consultoría y Estrategia SAC. La investigación consta en el desarrollo en base a la orientación en el manejo de los activos de TI. Asimismo, plasmados dentro de las prácticas de gestión y servicios ITIL V4. La metodología de la investigación tiene un enfoque cuantitativo. del tipo pre-experimental con pre y post, para ello se efectuó un cuestionario para medir la gestión de activos y de la configuración de la empresa Consultoría y Estrategia SAC. Para lo cual se desarrolla, un sistema web basado en ITIL para mejorar el control de activos de TI, posibilitando el monitoreo, control y seguimiento de todas las acciones, y soluciones de incidencias de los activos mediante herramientas, funciones y una interfaz adecuada para dicho propósito. Se usa la configuración ITIL V4, como marco de trabajo en la mejora y estandarización en la prestación de servicios de TI. Asimismo permitir la reducción de costo y aumentar la eficiencia. Se identificaron dos indicadores: Nivel de incidencias atendidas de activos y Nivel de reincidencias de activos, los cuales tuvieron una mejora para el proceso, el primer indicador se obtuvo un aumento desde de 51.34 hasta 72.4, y para el indicador segundo existió una reducción desde un 34.51 hasta un 18.13, validando así que el sistema web afectó de manera positiva al control de activos de la empres

BPM basado en ITIL para la gestión de servicios de TI en I.E. 14632 Mariano Melgar, 2022

La presente tesis detalla el desarrollo de la metodología BPM basado en ITIL para la gestión de servicios de TI en I.E. 14632 MARIANO MELGAR, 2022, puesto a que la empresa antes de la implementación del BPM tenía deficiencias en cuanto a la satisfacción del usuario, mejora continua y operación de servicio. El objetivo general de la investigación fue hallar la influencia de la metodología BPM basado en ITIL en la gestión de servicios de TI en I.E. 14632 MARIANO MELGAR 2022. Por tal motivo, se detallan previamente los aspectos teóricos, antecedentes y procedimientos. Para el desarrollo de la metodología BPM, se identificó y se diagramó el proceso actual de la gestión de servicio de TI, para luego analizar y proponer la mejora del proceso con la finalidad de alcanzar los objetivos de la investigación. El tipo de investigación es aplicada, con diseño de investigación preexperimental y un enfoque cuantitativo. La población para los indicadores de la investigación es de 110 colaboradores. Se tomará como muestra 86 colaboradores y el muestreo es el aleatorio estratificado, puesto a que se agrupó en 19 días las incidencias registradas. La técnica de recolección de datos fue el fichaje y el instrumento fue la ficha de registro, los cuales fueron validados por expertos. Se obtuvo como resultado que la metodología BPM basada en ITIL, aumentó en un 28,68% el nivel de satisfacción, un 14,90% el porcentaje de cumplimiento a tiempo y un 23,46% el porcentaje de cumplimiento en la I.E. 14632 MARIANO MELGAR 2022

Implementación de una mesa de ayuda basado en ITIL para mejorar la gestión de servicios de ti en la oficina de tecnologías de la información del Ical

Las tecnologías de la información permiten a las empresas innovar y evolucionar en los mercados, también brindan apoyo logístico e informático para el logro de metas y objetivos. La gestión de servicios de tecnologías de la información (ITSM) permite ofrecer al cliente diferentes valores a través de las capacidades organizacionales, reflejadas en la mesa de ayuda, los cuales son de vital importancia para una correcta gestión de servicios, mejorando y automatizando la gestión de los servicios. En el Ilustre Colegio de Abogados de Lambayeque (ICAL) no se cuenta con mecanismos de soporte adecuados, las incidencias son reportados de manera presencial y su recepción y resolución no se atienden de manera inmediata, no existe un control ni registro de incidencias y la comunicación entre departamentos es inexistente. Para abordar esta problemática se implementó un modelo de mesa de ayuda aplicando las buenas prácticas de ITIL; donde se estructuraron y especificaron los servicios a cargo del área de soporte técnico, asignando roles, responsabilidades y funciones, se implementó un modelo para la gestión de incidencias y cambios, se definieron métricas aplicando el método GQM. En el modelo propuesto: Las incidencias pueden ser reportadas por plataforma telefónica, página web y correo electrónico, que serán debidamente registradas, estas incidencias se categorizan por prioridad, lo que determinará el grado de repercusión, urgencia e impacto, según lo establecido en los SLAs. La gestión de los cambios generados por una incidencia puede ser por: adquisición de nuevos equipos y/o sustitución de piezas deterioradas; estos cambios pueden ser de tipo: normal, rutinario o de emergencia. Para conocer la satisfacción de los usuarios, se aplicó una encuesta que demostró que el 72% de los usuarios están satisfechos con el servicio de soporte técnico ofrecido por la oficina de TI de ICAL. Finalmente, las buenas prácticas de ITIL y la implementación de iTop, permitieron diseñar procesos, subprocesos y controlar la gestión de incidencias y cambios en la oficina de TI. Así mismo, permite soportar y realizar ajustes estandarizándolos de acuerdo a los requerimientos de las organizaciones, gracias a su flexibilidad, apoya la implementación de las mejores prácticas requeridas por la organización.TesisInfraestructura, Tecnología y Medio Ambient

Aplicación web para la gestión de incidencias para la Oficina de Tecnología de Información y Comunicaciones en la Universidad Nacional Agraria La Molina

Este trabajo de investigación pormenoriza el desarrollo de una aplicación web para la gestión de incidencias para la Oficina de Tecnología de Información y Comunicaciones en la Universidad Nacional Agraria La Molina, donde se identificó una suma de problemas tales como la precaria gestión de las incidencias presentadas por los trabajadores de la Universidad Nacional Agraria la Molina, retrasando el tiempo de atención de las incidencias hacia los trabajadores, la duplicidad de tareas para resolver las incidencias que solicitaban los trabajadores de las distintas áreas, formalizando el problema en cómo la aplicación web mejorará la gestión de incidencias para la OTIC en la Universidad Nacional Agraria la Molina, del mismo modo como consecuencia se trazó el objetivo de desarrollar una Aplicación web para mejorar la gestión de incidencias para la Oficina de Tecnología de Información y Comunicaciones en la Universidad Nacional Agraria La Molina. La línea de esta investigación sigue el método cuantitativo Aplicada experimental, tomando una muestra de 108 incidencias en un periodo de 20 días, usando como instrumento de recolección de datos la ficha de registro, en el cual se logró analizar la data arrojando resultados con distribución normal y no normal, llevándonos a aplicar las pruebas no paramétricas de tipo Wilcoxon. Los beneficios que se obtuvieron al desarrollar e implementar el aplicativo web fue que Disminuyó en un 62.5% el tiempo de solución promedio de las incidencias, por otro lado se logró aumentar un 39.57% el porcentaje de las incidencias resueltas, estos beneficios desencadenan la satisfacción de los trabajadores respecto al servicio que brinda la oficina de tecnología de información y comunicaciones

ITIL en la gestión de servicios en el área de tecnologías de información en la empresa SOLUTEAM S.A.C. Santa Anita – 2021

El presente trabajo de investigación trata del impacto de la implementación de las buenas y mejores prácticas del marco de trabajo ITIL en su última versión (4) sobre la gestión de servicios de SOLUTEAM S.A.C. para demostrar la mejora de estos mediante la propuesta de un sistema open source de Mesa de Ayuda, el cual esta empresa carece de una óptima y ordenada atención de requerimientos entre las áreas correspondientes a la misma, al no contar con una adecuada gestión de servicios de TI , se genera un desorden y retraso en la atención, distribución, producción y entrega de los servicios que ofrece la empresa a sus clientes. Esta investigación tuvo como objetivo principal determinar el efecto de ITIL en la gestión de servicios en el área de tecnologías de información en la empresa mencionada con un tipo de estudio aplicado, de diseño pre-experimental, con una técnica de recolección de datos tipo fichaje tanto en el pre y post test se obtuvieron los datos mediante fichas de registro que fueron comparados para próximamente demostrar la mejora de la gestión de servicios. Mediante un análisis descriptivo y las estadísticas correspondientes a la investigación se concluyó que una mejora del 23% en las peticiones presentadas por los departamentos, y un 98% en la celeridad en la solución del servicio, hace que ITIL optimice la gestión de servicios en el área de tecnologías de información de la empresa SOLUTEAM S.A.

Desarrollo de un modelo de gestión de incidencias para mejorar el servicio de help desk del área de tecnologías de información para empresas peruanas. Caso de estudio Universidad César Vallejo

Esta investigación se centra en el desarrollo de un modelo de gestión de incidencias para mejorar el servicio de Help Desk del área de Tecnologías de Información para empresas peruanas, teniendo en consideración como caso de estudio a la Universidad César Vallejo. Por ello, ante la problemática con la que cuentan actualmente estas empresas, quienes a diario muestran problemas en los servicios de TI, lo cual provoca retrasos en la continuidad del negocio, estos problemas son acogidos por diversos canales de comunicación, sin embargo, no son gestionados de forma oportuna. Por ello, esta investigación tiene como objetivo principal desarrollar un modelo de gestión de incidencias basado en ITIL v.3 para mejorar el servicio de HelpDesk del área de Tecnologías de Información de dicha casa de estudios universitaria. Para llevar a cabo dicho propósito, se realizó una revisión bibliográfica acerca de modelos de gestión de incidencias existentes basados en estándares y buenas prácticas de TI, luego se procedieron a analizar los diversos modelos de gestión de incidencias existentes basados en estándares y buenas prácticas de TI que se pudieron distinguir mediante una revisión bibliográfica de papers, posteriormente se diseñó el modelo de gestión de incidencias adaptado al caso de estudio de la Universidad César Vallejo, y basado en el marco de trabajo ITIL v.3.0 y, finalmente, se procedió a validar mediante juicio de expertos el modelo propuesto. Los resultados obtenidos revelaron un modelo dividido en once (11) procesos principales: identificación de incidencias, registro de incidencias, categorización de incidencias, priorización de incidencias, diagnóstico inicial, escala de incidencias, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre de incidencias, informe de gestión de incidencias y evaluación de gestión de incidencias. Se concluye que, gracias a este modelo propuesto se mostró una mejora en cuanto al nivel de las dimensiones eficiencia, eficacia, calidad de servicio y productividad, en cuanto a las incidencias registradas en la empresa caso de estudio. Asimismo, se pudo determinar que, el modelo propuesto, en efecto, ayudó a la mejora de la gestión de incidencias en la casa de estudios en mención, aminorando los niveles de reincidencias llegando a un 36%, logrando una atención del 97% a las solicitudes de atención originadas por incidencias, disminuyendo el tiempo de atención de incidencias logrando un promedio de 4 minutos y, logrando un nivel de satisfacción en los usuarios internos del 96%, por lo que, tal y como se mencionó, el modelo propuesto permitió el mejoramiento del servicio de Help Desk.TesisInfraestructura, Tecnología y Medio Ambient